Técnicas para la atención de clientes

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Contenidos

  • Sensibilización en el proceso de quejas. Las razones de un reclamo.
  • Insatisfacción de Clientes.
  • Comunicación y creatividad para enfrentar situaciones complejas.
  • Administración eficiente de quejas y reclamos.
  • Importancia de la asertividad.
  • Empatía.
  • El autocontrol al momento de atender reclamos.
  • Ocho pasos para tratar quejas en forma adecuada y profesional.
  • Cómo tratar quejas por escrito.
  • La nueva cultura de las quejas.
  • Las objeciones: la queja más frecuente en los clientes.
  • Tipos de objeciones. Su tratamiento a través de la argumentación.
  • La escucha activa como la técnica más efectiva para superar las objeciones.

Dirigido a

  • Secretarias y/o personal con cargos de contacto permanente con clientes.
  • Administrativos.
  • Usuarios.
  • Público en general.

Objetivos

Objetivos generales

  • Identificar y aplicar herramientas que permitan una administración eficiente ante las expresiones de insatisfacción planteadas por clientes hacia la organización.

Objetivos específicos

  • Describir las principales causas de la insatisfacción de clientes.
  • Manejar los elementos que influyen en el manejo de quejas y reclamaciones.
  • Aplicar herramientas prácticas de observación, análisis, crítica y negociación en la atención de reclamos.
  • Contar con personas que atienden a sus clientes adopten actitudes profesionales de servicio al cliente.

Beneficios

  • Influir en la relación con el cliente y reforzar la función de atención al cliente.
  • Superar las ideas convencionales sobre el servicio al cliente.
  • Reforzar su saber hacer en las relaciones interpersonales.
  • Ganar en soltura y eficacia.